ATENTO ESCALADA - Analista de Planejamento Sênior - Unidade Oliveira Coutinho
Descrição da vaga
A área de Control Tower (ou Torre de Controle) de planejamento em um call center é o centro de comando e controle das operações em tempo real, responsável por monitorar, analisar e reagir aos eventos que acontecem no momento e prever cenários sobre atendimento das demandas de atendimento.
Seu principal objetivo é garantir que a BPOs parceiras do nosso cliente, atinjam seus indicadores de desempenho (KPIs), especialmente o Nível de Serviço (SLA).
Responsabilidades e atribuições
1. Monitoramento e Análise em Tempo Real (Real-Time Monitoring)
* Acompanhamento de métricas: Monitorar continuamente os principais indicadores de desempenho (KPIs) como Nível de Serviço (SLA), Tempo Médio de Espera (ASA), Abandono, Ocupação e Aderência.
* Gestão de picos e variações: Identificar desvios e picos inesperados no volume de contato e tomar ações imediatas para mitigar o impacto, como ajustes de escala, solicitação de horas extras ou pausas.
* Comunicação com a operação: Manter uma comunicação clara e frequente com a equipe de gestão para informar sobre a situação em tempo real e sugerir ações corretivas.
2. Análise de Dados e Melhoria Contínua
* Geração de relatórios: Preparar relatórios diários, semanais e mensais com insights sobre a performance do call center, incluindo análises de causa-raiz para desvios e tendências.
* Projetos de otimização: Liderar ou participar de projetos focados na melhoria da eficiência operacional, como a otimização de TMA, a redução de chamadas repetidas e a automação de processos.
* Business Intelligence (BI): Utilizar ferramentas de BI para construir dashboards interativos e fornecer uma visão clara e acionável dos dados para a liderança.
3. Colaboração e Suporte Estratégico
* Parceria com a liderança: Atuar como consultor para a alta gestão, oferecendo análises e recomendações estratégicas para suportar a tomada de decisões.
Requisitos e qualificações
- Ser funcionário Atento dentro do tempo mínimo de empresa: (Dentro do grupo de cargos elegíveis e Normativa de Remuneração NI002);
- Educação Superior Completo;
- Funcionário que tenha algum tipo de movimentação consultar tabela de movimentação da Normativa – NI-002 e também consultar cargos elegíveis;
- Conhecimento aprofundado em WFM (Workforce Management): Domínio de conceitos e ferramentas de planejamento de força de trabalho.
- Habilidade analítica e estatística: Capacidade de trabalhar com grandes volumes de dados, identificar padrões e gerar insights.
- Domínio de Excel avançado: Fundamental para modelagem de dados e criação de planilhas complexas.
- Conhecimento em SQL e/ou ferramentas de BI (Power BI, Tableau): Desejável para manipulação e visualização de dados.
- Comunicação clara e proatividade: Habilidade para apresentar dados complexos de forma simples e tomar a iniciativa para resolver problemas.
Desejável:
- Visão de negócio: Compreensão de como o planejamento impacta diretamente nos resultados financeiros e na satisfação do cliente;
- Conhecimento em Jogos e Apostas será um diferencial;
- Inglês será Diferencial.
Informações adicionais
Salário
A falar na entrevista
Horários de Trabalho
14:20 ás 22:00
Jornada de trabalho
200 mês | Escala 6X1 Folga Variável
Obs. Somente os candidatos que realizarem todas as etapas do processo até a data término de inscrição irão avançar para as etapas (Entrevista RH/Requisitante) , por isso realize-as o quanto antes! ☺
Etapas do processo
- Etapa 1: Cadastro
- Etapa 2: Triagem
- Etapa 3: Prova Excel
- Etapa 4: Entrevista com o RH/Requisitante
- Etapa 5: Pesquisa de Satisfação
- Etapa 6: Contratação
Na Atento você encontra mais do que busca!
Olá, seja bem vindo a próxima etapa da sua carreira profissional!
Na Atento, apostamos sempre no desenvolvimento das nossas pessoas e trabalhamos há mais de 20 anos para criar oportunidades, venha evoluir junto com a gente! Aqui você encontrará todas as vagas disponíveis do ESCALADA!
Para se cadastrar, é importante que você atenda todos os pré-requisitos solicitados para a vaga a qual deseja concorrer por isso é importante ler atentamente o anúncio da vaga. Mantenha todos os seus dados atualizados e completos, principalmente a sua escolaridade que está cadastrada no Pessoas Online (se necessário atualização, acessar: Service Desk > Aplicações Corporativas > Pessoas Online > Processo Atualização Cadastral).
Você poderá se cadastrar apenas em uma vaga por vez que estiver disponível em nossa página, nossos analistas analisarão todos os critérios de elegibilidade e você receberá a comunicação para a realização de todas as fases do processo seletivo via portal e e-mail cadastrado.
Atenção aos critérios para se candidatar as vagas:
• Não ser estagiário ou aprendiz;
• Nota do Time to Talk Good ou acima;
• Ter o tempo mínimo de empresa/função atual exigidos de acordo com a vaga (verificar detalhes na política de recrutamento interno, normativas o manual do escalada disponíveis no A1).
• Para funcionários do Infinity será considerado nota de ABS de 15% na ausência de nota do TTT (em caso de reprovação por nota, favor acionar seu líder).
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