ATENTO ESCALADA - Analista Planejamento Sênior - Unidade Nova São Paulo II (Zona Sul de São Paulo).
Descrição da vaga
A área de Capacity de planejamento
O Analista Sênior é responsável por executar análises complexas, propor soluções estratégicas e garantir a qualidade das entregas da área. Atua como referência técnica, apoiando decisões e orientando o time em temas mais sensíveis. Seus indicadores de desempenho (KPIs), especialmente o Nível de Serviço (SLA).
Responsabilidades e atribuições
1. Previsão e Dimensionamento (Forecasting & Capacity Planning)
Previsão de demanda: Criar e manter modelos estatísticos de previsão de volume de chamadas, e-mails, chats e outras interações, considerando sazonalidade, campanhas de marketing, feriados e tendências históricas.
Dimensionamento de equipe: Usar a previsão para calcular o número de agentes necessários para atingir os indicadores de nível de serviço (SLA), considerando a aderência, o tempo médio de atendimento (TMA) e a taxa de ociosidade.
Análise de cenários: Desenvolver e apresentar diferentes cenários de planejamento (ex: "cenário otimista" vs. "cenário pessimista") para ajudar a liderança a tomar decisões sobre contratação, treinamento e alocação de recursos.
2. Gestão de Escalas e Turnos (Scheduling & Shift Management)
Criação de escalas: Elaborar escalas de trabalho otimizadas para garantir a cobertura adequada em todos os horários e canais de atendimento, minimizando o excesso ou a falta de agentes.
Otimização de turnos: Analisar a performance das escalas e propor ajustes para melhorar a eficiência e a satisfação da equipe.
Gestão de folgas e ausências: Coordenar e aprovar folgas, férias e outras ausências, garantindo que o impacto no nível de serviço seja mínimo.
3. Monitoramento e Análise em Tempo Real (Real-Time Monitoring)
Acompanhamento de métricas: Monitorar continuamente os principais indicadores de desempenho (KPIs) como Nível de Serviço (SLA), Tempo Médio de Espera (ASA), Abandono, Ocupação e Aderência.
Gestão de picos e variações: Identificar desvios e picos inesperados no volume de contato e tomar ações imediatas para mitigar o impacto, como ajustes de escala, solicitação de horas extras ou pausas.
Comunicação com a operação: Manter uma comunicação clara e frequente com a equipe de gestão para informar sobre a situação em tempo real e sugerir ações corretivas.
4. Análise de Dados e Melhoria Contínua
Geração de relatórios: Preparar relatórios diários, semanais e mensais com insights sobre a performance do call center, incluindo análises de causa-raiz para desvios e tendências.
Projetos de otimização: Liderar ou participar de projetos focados na melhoria da eficiência operacional, como a otimização de TMA, a redução de chamadas repetidas e a automação de processos.
Business Intelligence (BI): Utilizar ferramentas de BI para construir dashboards interativos e fornecer uma visão clara e acionável dos dados para a liderança.
5. Colaboração e Suporte Estratégico
Parceria com a liderança: Atuar como consultor para a alta gestão, oferecendo análises e recomendações estratégicas para suportar a tomada de decisões.
Requisitos e qualificações
Atenção aos critérios para se candidatar as vagas:
Imprescindível:
- Ensino Superior concluído e atualizado no pessoas Online;
- Nota do Time to Talk Good ou acima;
- Ser funcionário Atento há pelo menos 1 ano;
- Vaga direcionada ao cargo Analista de planejamento Pleno;
- Conhecimento aprofundado em WFM (Workforce Management):
- Domínio de conceitos e ferramentas de planejamento de força de trabalho.
- Habilidade analítica e estatística: Capacidade de trabalhar com grandes volumes de dados, identificar padrões e gerar insights.
- Domínio de Excel avançado: Fundamental para modelagem de dados e criação de planilhas complexas.
- Comunicação clara e proatividade: Habilidade para apresentar dados complexos de forma simples e tomar a iniciativa para resolver problemas.
Desejável:
- Conhecimento em SQL e/ou ferramentas de BI (Power BI, Tableau): para manipulação e visualização de dados;
- Visão de negócio: Compreensão de como o planejamento impacta diretamente nos resultados financeiros e na satisfação do cliente.
Informações adicionais
Salário:
A falar na entrevista
Horário de Trabalho
- Das 09h00 às 18h00
Jornada de trabalho
200h mês | Escala 5x2 - Folga sábado e domingo
Local de Trabalho: Av. João Carlos da Silva Borges, 1240 - Vila Cruzeiro, São Paulo - SP, Brasil.
Obs. As avaliações serão realizadas somente com os candidatos que realizarem todas as atualizações no cadastro (Dados Pessoais, Acadêmicos e Curriculares).
Etapas do processo
- Etapa 1: Cadastro
- Etapa 2: Triagem
- Etapa 3: Entrevista com o RH
- Etapa 4: Entrevista com o Requisitante
- Etapa 5: Pesquisa de Satisfação
- Etapa 6: Contratação
Na Atento você encontra mais do que busca!
Olá, seja bem vindo a próxima etapa da sua carreira profissional!
Na Atento, apostamos sempre no desenvolvimento das nossas pessoas e trabalhamos há mais de 20 anos para criar oportunidades, venha evoluir junto com a gente! Aqui você encontrará todas as vagas disponíveis do ESCALADA!
Para se cadastrar, é importante que você atenda todos os pré-requisitos solicitados para a vaga a qual deseja concorrer por isso é importante ler atentamente o anúncio da vaga. Mantenha todos os seus dados atualizados e completos, principalmente a sua escolaridade que está cadastrada no Pessoas Online (se necessário atualização, acessar: Service Desk > Aplicações Corporativas > Pessoas Online > Processo Atualização Cadastral).
Você poderá se cadastrar apenas em uma vaga por vez que estiver disponível em nossa página, nossos analistas analisarão todos os critérios de elegibilidade e você receberá a comunicação para a realização de todas as fases do processo seletivo via portal e e-mail cadastrado.
Atenção aos critérios para se candidatar as vagas:
• Não ser estagiário ou aprendiz;
• Nota do Time to Talk Good ou acima;
• Ter o tempo mínimo de empresa/função atual exigidos de acordo com a vaga (verificar detalhes na política de recrutamento interno, normativas o manual do escalada disponíveis no A1).
• Para funcionários do Infinity será considerado nota de ABS de 15% na ausência de nota do TTT (em caso de reprovação por nota, favor acionar seu líder).
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