ATENTO ESCALADA - Gestor Control Desk - Unidade Oliveira Coutinho - SP
Descrição da vaga
A área de Control Desk (Real Time) é responsável pela gestão e pelo acompanhamento da operação em tempo real, garantindo o equilíbrio entre demanda e capacidade ao longo do dia, com foco no cumprimento dos indicadores de desempenho.
Atua diretamente na execução tática do planejamento, assegurando a aderência às estratégias definidas por meio do monitoramento contínuo de filas, produtividade, ocupação e níveis de serviço.
Possui papel fundamental na manutenção da estabilidade operacional, com atuação ágil diante de desvios, garantindo a melhor alocação de recursos e suporte às operações para a entrega de resultados.
Com forte abordagem analítica, a área utiliza dados, dashboards e ferramentas de monitoramento para apoiar decisões rápidas, mitigar riscos operacionais e impulsionar a eficiência.
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Responsabilidades e atribuições
- Gerir a equipe de Real Time (Control Desk), garantindo disciplina operacional, qualidade das análises e alta performance do time;
- Monitorar a operação em tempo real, acompanhando indicadores como nível de serviço, TMA, fila, ocupação e aderência;
- Atuar de forma ágil na correção de desvios operacionais, realizando ajustes de capacity e redistribuição de volumes;
- Assegurar a execução adequada das escalas, pausas, logins e estratégias definidas pelo planejamento;
- Tomar decisões rápidas e assertivas com base em dados, minimizando impactos e garantindo o cumprimento dos KPIs;
- Identificar riscos operacionais e atuar de forma preventiva em parceria com as áreas envolvidas;
- Liderar a comunicação em tempo real com as operações, garantindo alinhamento, clareza e direcionamento efetivo;
- Desenvolver análises intradiárias e relatórios de performance operacional para suporte à tomada de decisão;
- Promover iniciativas de melhoria contínua, revisando processos, rotinas e alavancas operacionais;
- Estimular a agilidade e assertividade do time na tomada de decisão, com base em conhecimento técnico e análise de dados;
- Apoiar testes operacionais em sistemas, canais e aplicações, incluindo validação de acessibilidade e usabilidade, visando maior eficiência e melhor experiência;
- Acompanhar o comportamento da demanda ao longo do dia, propondo ajustes táticos para otimização da operação;
- Fortalecer o uso de dashboards e ferramentas de monitoramento, ampliando a visibilidade e o controle operacional.
Requisitos e qualificações
Imprescindível:
- Ensino Superior concluído e atualizado no pessoas Online;
- Funcionário que tenha algum tipo de movimentação consultar tabela de movimentação da Normativa – NI-002 e também consultar cargos elegíveis;
- Nota do Time to Talk Good ou acima;
- Experiência consolidada em Control Desk / Monitoramento em tempo real.
- Domínio de ferramentas WFM (Genesys, Avaya CMS, CX, Zendesk, entre outras).
- Conhecimento em indicadores operacionais de contact center (SLA, Forecast, AHT, Backlog, etc.).
- Experiência com análise de dados e ferramentas de BI (Power BI, Excel avançado, SQL básico é diferencial).
Informações adicionais
Salário
R$ 7.810,00
Horário de Trabalho
Das 09h às 18h - 5x2
Jornada de Trabalho
200h mês | Presencial
Benefícios:
- Vale Transporte;
- Vale refeição e/ou vale alimentação;
- Seguro de Vida;
- PLR;
- Auxílio funeral;
- Auxílio creche / Criança especial;
- Desconto em Produtos;
- Assistência Odontológica;
- Assistência Médica;
- Descontos em Academias / Práticas Esportivas;
- Parcerias educacionais com descontos em cursos.
- Plano de carreira.
Local de Trabalho: Rua José de Oliveira Coutinho, 73 - Parque Industrial Tomas Edson, São Paulo - SP, Brasil
Etapas do processo
- Etapa 1: Cadastro
- Etapa 2: Triagem
- Etapa 3: Entrevista com o RH
- Etapa 4: Validação com o Requisitante
- Etapa 5: Pesquisa de Satisfação
- Etapa 6: Contratação
Na Atento você encontra mais do que busca!
Olá, seja bem vindo a próxima etapa da sua carreira profissional!
Na Atento, apostamos sempre no desenvolvimento das nossas pessoas e trabalhamos há mais de 20 anos para criar oportunidades, venha evoluir junto com a gente! Aqui você encontrará todas as vagas disponíveis do ESCALADA!
Para se cadastrar, é importante que você atenda todos os pré-requisitos solicitados para a vaga a qual deseja concorrer por isso é importante ler atentamente o anúncio da vaga. Mantenha todos os seus dados atualizados e completos, principalmente a sua escolaridade que está cadastrada no Pessoas Online (se necessário atualização, acessar: Service Desk > Aplicações Corporativas > Pessoas Online > Processo Atualização Cadastral).
Você poderá se cadastrar apenas em uma vaga por vez que estiver disponível em nossa página, nossos analistas analisarão todos os critérios de elegibilidade e você receberá a comunicação para a realização de todas as fases do processo seletivo via portal e e-mail cadastrado.
Atenção aos critérios para se candidatar as vagas:
• Não ser estagiário ou aprendiz;
• Nota do Time to Talk Good ou acima;
• Ter o tempo mínimo de empresa/função atual exigidos de acordo com a vaga (verificar detalhes na política de recrutamento interno, normativas o manual do escalada disponíveis no A1).
• Para funcionários do Infinity será considerado nota de ABS de 15% na ausência de nota do TTT (em caso de reprovação por nota, favor acionar seu líder).
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