ATENTO ESCALADA - Gestor Control Desk - RJ ou SP
Descrição da vaga
A área de Control Desk (ou Monitoramento em Tempo Real) é responsável por garantir a execução operacional do planejado, monitorando em tempo real os indicadores críticos de performance e atuando de forma proativa para minimizar desvios, otimizar recursos e assegurar a entrega de SLAs contratuais.
Funciona como um verdadeiro centro de comando, conectando áreas como Operações, Planejamento, TI e Qualidade, com foco em decisões táticas e ações corretivas imediatas. 😉
Responsabilidades e atribuições
- Gerenciar e desenvolver a equipe de analistas de real time.
- Garantir o acompanhamento em tempo real dos KPIs (TME, TMA, SLA, ABS, produtividade, aderência, entre outros).
- Liderar planos de ação para correção de desvios operacionais.
- Interface com operações, planejamento, qualidade, TI e demais áreas para garantir a execução das estratégias.
- Elaborar relatórios gerenciais e dashboards de performance para report à gestão.
- Participar de reuniões de alinhamento com clientes internos e externos.
- Avaliar e melhorar continuamente os processos de controle e comunicação da operação.
- Garantir execução do plano de contingência em situações críticas.
- Apoiar a implantação de novas tecnologias e automatizações que contribuam para a eficiência operacional.
Requisitos e qualificações
Imprescindível:
- Superior Concluído atualizado no Pessoas Online; Pós será um diferencial
- Ser Funcionário Atento há pelo menos 1 Ano no cargo Consultor de Planejamento.
- Experiência consolidada em Control Desk / Monitoramento em tempo real.
- Domínio de ferramentas WFM (Genesys, Avaya CMS, CX, Zendesk, entre outras).
- Conhecimento em indicadores operacionais de contact center (SLA, Forecast, AHT, Backlog, etc.).
- Experiência com análise de dados e ferramentas de BI (Power BI, Excel avançado, SQL básico é diferencial).
- Vivência com gestão de equipes e processos de escala.
- Disponibilidade para atuar presencial .
- Vaga direcionada para Rio de Janeiro e São Paulo
Desejável:
- Vivência com operações multicanal (voz, chat, e-mail, WhatsApp).
- Participação em projetos de automação ou uso de IA em tempo real.
Competências:
- Visão analítica e foco em resultado.
- Boa comunicação e negociação.
- Agilidade para tomada de decisão.
- Capacidade de liderança em ambiente de pressão.
- Proatividade na busca de soluções e melhorias.
Informações adicionais
Salário
a definir
Horário de Trabalho
Das 09h às 18h
Jornada de Trabalho
200h mês | Presencial
Vaga direcionada para as unidades Madureira - RJ ou Oliveira Coutinho - SP.
Só serão aceitas as inscrições com todas as etapas concluídas e cadastro atualizado. Caso exista alguma etapa sem concluir o candidato será reprovado no processo.
Etapas do processo
- Etapa 1: Cadastro
- Etapa 2: Triagem
- Etapa 3: Entrevista RH
- Etapa 4: Validação com o Requisitante
- Etapa 5: Pesquisa de Satisfação
- Etapa 6: Contratação
Na Atento você encontra mais do que busca!
Olá, seja bem vindo a próxima etapa da sua carreira profissional!
Na Atento, apostamos sempre no desenvolvimento das nossas pessoas e trabalhamos há mais de 20 anos para criar oportunidades, venha evoluir junto com a gente! Aqui você encontrará todas as vagas disponíveis do ESCALADA (oportunidades abertas apenas para funcionários ATENTO e RBRASIL). Importante: funcionários ATENTO só podem se candidatar para vagas ATENTO e funcionários RBRASIL somente para vagas da RBRASIL, você identificará as vagas pelo nome do anúncio.
Para se cadastrar, é importante que você atenda todos os pré-requisitos solicitados para a vaga a qual deseja concorrer por isso é importante ler atentamente o anúncio da vaga. Mantenha todos os seus dados atualizados e completos, principalmente a sua escolaridade que está cadastrada no Pessoas Online (se necessário atualização, acessar: Service Desk > Aplicações Corporativas > Pessoas Online > Processo Atualização Cadastral).
Você poderá se cadastrar apenas em uma vaga por vez que estiver disponível em nossa página, nossos analistas analisarão todos os critérios de elegibilidade e você receberá a comunicação para a realização de todas as fases do processo seletivo via portal e e-mail cadastrado.
Atenção aos critérios para se candidatar as vagas:
• Não ser estagiário ou aprendiz;
• Nota do Time to Talk Good ou acima;
• Ter o tempo mínimo de empresa/função atual exigidos de acordo com a vaga (verificar detalhes na política de recrutamento interno, normativas o manual do escalada disponíveis no A1).
• Para funcionários do Infinity será considerado nota de ABS de 15% na ausência de nota do TTT (em caso de reprovação por nota, favor acionar seu líder).
Acesse também o Carreira 10 - o podcast que te ajuda crescer profissionalmente!